市一院创城工作纪实（一）

　　哈尔滨市第一医院 “创城”工作点滴纪实

　　纪实一:全院高度重视 营造“创城”氛围

　　一、让“创城”成为医院的中心任务

　　“创城”伊始，哈尔滨市第一医院把“创城”作为中心任务来抓，成立了坚强有力的“创城”领导班子，结合实际立足当前、深入思考、通盘研究，制定了切实可行的创建计划和实施方案，为确保各项目标落到实处，提出了：落实目标抓管理，凝聚人心抓宣传，擦亮窗口抓行风，重点任务抓成效，巩固成果抓监管的 “五抓”整体创建思路。找准短板、突出重点、提升水平，力争走出一条符合我院实际的“创城”之路。

　　二、营造“创城”工作良好氛围

　　我院通过宣传板、宣传告示、电子显示屏等形式张贴、公示医院服务标准和“创城”工作宣传口号等，在全院营造浓厚的“创城”氛围。利用院报、医院网站、医院微博等对外窗口，进一步宣传医院“创城”工作进展情况。在院报和网站开设了“创城专栏”“足迹专栏”“道德大讲堂”“普法专栏”“纪检监察专栏”“社会主义核心价值观问答专栏”“学习习总书记讲话精神专栏”图说我们的价值观”等专栏，提升医院职工的思想认识。将医院便民服务、社会承诺、纪检监察等情况通过媒体向社会推介，宣传医院正面形象。

　　三、大力推广文明用语、文明服务

　　医护人员在使用文明用语方面，大力推广使用文明礼仪公共用语。如“请”、“谢谢”、“您好”等，使病人在浓厚的“人性化”服务中，愉快地接受、配合治疗。

　　四、深入学习，突出“创城”的核心主题

　　医院党委邀请市委讲师团副团长、市创城第九督导组组长任锦华教授进行培育和践行社会主义价值观专题讲座。为全院党员干部进一步深入学习领会和自觉践行社会主义核心价值观、明确“创城”重点工作起到了积极的推动指导作用。

　　五、上级领导对我院“创城”工作充分重视

　　哈尔滨市“创城”督导组先后对我院志愿者服务的工作内容、患者及家属的投诉建议和医院的环境设施等方面进行了检查、指导，对我院的“创城”工作给予了肯定和赞誉。

　　纪实二：全方位便民惠民 服务设施齐全

　　文明城市最重要的标志，是民生;最重要的标准，是民意。“创城”的唯一目的就是便民惠民。

　　近年来，我院大力开展“创建患者满意医院”优质服务活动。医院制定了相关配套措施，分别就医疗医技系列、护理系列、门诊系列、后勤职能科室系列等细化分类，出台了具体的执行方案和考核细则。如规定普通会诊应在当日内完成;急诊会诊应在10分钟内到达;门诊病人挂号两日内有效等一系列方便病人的措施。加强了院前急救和院中急救，强调了急诊会诊时间及急诊检查结果回报时间;实施了病房与急诊、病房与手术室的无缝隙对接。尤其对医技科室诊断报告的限时要求更为具体：急诊检验结果报出后，由检验科立即电话通知申请科室;需会诊病例向医生告知;所有检查项目，结果呈阳性时，立即通知诊疗科室。

　　我院在门诊大厅建立了独立的“便民服务中心”，配置专门人员挂牌上岗。“中心”设立导医、咨询、预约、便民措施四大功能：导医 导医人员能主动服务，为年老体弱、行动不便病人提供全程陪送服务。咨询 设立了现场咨询和电话咨询，咨询人员能落实“首问负责制”。预约 为门诊病人提供专家电话预约、网上预约、现场预约及诊间预约系统;便民 为门诊患者提供平车、轮椅、一次性口杯、冷热水、针线盒、老花镜、便条等;为临床患者提供取送血服务;为患者提供失物招领服务、提供健康教育处方;免费为病人测血压;免费为外地患者邮寄化验单、代办火车票。开设65岁以上老人专用交费通道，体现爱老敬老精神。遵循“以病人为中心，以质量为核心的行为规范，优化服务流程，缩短患者等待时间。

　　实行“四个一”服务，即：现金、医保“一机通”、部分检验结果“一单通”、医疗服务信息“一点通”、门诊就诊服务“一卡通”。为方便病人，我院还实行“开放式药局”和开设了“用药咨询服务窗口”，以便于病人随时取药和咨询;我院在门诊服务中心热线开通了116∕114服务台以及网站，如有病人网上要求专家答疑，我们可通过联系专家进行电话答疑。我院的 “限时服务”、“无缝隙服务”“分时段预约挂号服务”、“简易门诊服务”、“电子叫号服务”“挂号收费通柜服务”“专家错峰出诊服务”、“无假日门诊”等措施，有效提高了医院服务水平和服务效率。设立举报监督渠道，根据患者意见和建议，及时改进工作，对相关责任人调查进行相应处理并反馈。

　　都说“三分治疗七分护理”，作为临床工作中的重要组成部分，护理工作整体提升服务质量，推行“三前三后有八声”、责任护士首迎制度、护理告知服务。护士长带领责任护士早、中、晚每日查房至少三次，做到三问三查;每月深入病房征求住院病人意见，并将调查结果、整改措施反馈给护士长，根据反馈护理部进行追踪调查;护理安全警示标识是提高目视管理效果，降低医疗风险的重要手段，护理部创新设计了床头卡，增加了主管医生、责任护士、护理安全警示标识及护理温馨提示内容;为患者发放入院宣教及健康宣教手册。加强围手术期健康教育;发放服药清单及出院联系卡;根据病情开展“服药到口”护理服务;规范护理工作流程，对手术、一级护理、神志不清、ICU、CCU、监护室病人、无自主能力等无法有效沟通的患者及新生儿，使用腕带识别病人身份，减少医疗差错。

　　医院从患者对医疗护理服务的基本要求做起，主动为患者提供各种热情的服务，达到在服务工作中礼仪风貌良好、服务态度热情、医疗技术娴熟、服务效率快捷、服务流程科学、服务措施完善的目的，使优质服务制度化、规范化，形成一种长效机制，使每一位患者来院后都能得到礼貌、耐心、周到、安全的高质量服务，将患者满意率保持在95%以上。

　　纪实三：优化医院流程 方便患者就医

　　一、多科室“集结”急诊科 打造“一站式” 急救模式

　　对于急重症患者来说，科学、快捷的急诊流程，无疑会对抢救起到至关重要的作用。我院为方便患者就医，提高医院诊疗工作效率，优化急诊环境与流程，精心调整了参与急诊急救的多科室布局：统筹安排妇产科、眼科、耳鼻喉科、超声科、检验科、神经内科6个科室，在急诊科就诊区设立“分诊室”。急诊内、外科诊室，抢救室，洗胃室，清创室等诊疗急救诊室，与放射线、核磁、CT等辅助科室以及急诊挂号、收费、药房在一楼同一层面上，形成环形“一站式”急救模式，使急诊急救工作环环相扣，分区清楚，标识醒目，减少患者移动的距离。同时，24小时全天候服务，为危重急诊患者开通绿色通道。

　　二、调整门诊布局 优化就诊流程

　　随着新外科病房大楼的启用及门诊量的快速增长，现有门诊部分就诊科室比较集中，给就诊患者带来诸多不便。为了进一步优化就诊流程，分流患者，医院对部分门诊科室进行了科学布局，二楼专家诊室与内科部分诊室进行了合理调整。调整后的门诊布局，病人就诊更便捷、就诊患者更舒适，流程更顺畅。

　　三、住院流程再造，改善就医条件

　　2013年底，我院重新修订了患者转科制度，尤其是对新成立的重症医学科的转入、转出均制定了详实的转入、转出标准。对全院开展住院患者预约出院制度，完善了出院管理制度，能做到办理出院手续及时结算。通过增加大型设备如CT、核磁等减少检查等候时间，缩短无效住院日，并且在每月周会上对于每科的平均住院日进行点评。通过临床路径管理缩短平均住院日，定期检测超过30天超长住院患者情况，显著提高了医疗质量。每层楼都有物价牌公示物价及各项收费项目。

　　纪实四：强强联手 外联合作惠民生

　　一、打造远程会诊平台，解决患者就医难题

　　自2013年我院已和北京22家知名医院;11家县级医院签订协议进行远程会诊、远程培训。一年多来，已进行30余次医护人员的远程培训，10余次远程会诊，充分利用了远程会诊中心的资源。通过远程会诊，外地患者无须亲临医院排队挂号找医生，医院专家可直接对患者的病情做出全面的、细仔的思考、分析和总结，从而做出正确的诊断和制定科学、合适的治疗方案，既提高了诊断准确率，又节省了患者的就诊时间，避免了传统复杂的就医程序，免除了患者长途奔波、挂号排队的劳碌之苦。

　　我院有力的带动了传统治疗方式的改革和进步，为医疗走向区域扩大化、服务国际化提供了坚实的基础和有力的条件，也为规范医疗市场、评价医疗质量标准、完善医疗服务体系、交流医疗服务经验提供了新的准则和工具，得到了上下级部门的一致好评。远程会诊是我院实现跨越性发展中重要的组成部分，谱写了我院医疗事业发展腾飞的新篇章。

　　二、扩大外联领域，提高新技术应用水平

　　近年来，我院与北京大学第三医院、北京大学肿瘤医院、北京友谊医院、吉大中日联谊医院及北京同仁医院等众多医院合作，迎接北京专家来哈累计239次，手术442台，会诊疑难病人近2468人次，培养专业技术人员1600人次。出诊专家相对固定，制定了预约—初筛—会诊—手术等诊治流程，使患者得到了高效、快捷的诊治，使龙江人民在本地即可享受高水平的诊治，为医院带来了良好的经济效益和社会效益，同时提高了我院医务人员医疗新技术水平。

　　纪实五：院县共建对口支援 援疆奉献爱心

　　我院承担对口支援的任务，逐一开展万名医师下基层、骨干医师培训、区域合作院县共建等工作。在我院与县级医院之间架起了友谊的桥梁。

　　我院继三年前与延寿、木兰、依兰等对口支援单位签署协议之后，于2014年先后与延寿、木兰、依兰等对口支援单位重新签订对口支援协议书，并派出对口支援人员;迎接延寿县政府领导到我院参观，签订院县(市、区)合作共建区域医疗中心项目协议书;接受延寿县医院医护人员16人次来院参观进修、双城市人民医院200名医生来我院短期进修。我院医保与各省市35个异地医保局签约。

　　为贯彻中央医疗援疆工作座谈会精神，落实省、市对口支援新疆工作部署，我院长期以来都承担着援疆派驻医疗专家工作。在过去几年里，我院派驻新疆阿勒泰清河地区长期援疆人员：妇科主任曲维、心内科主任医师赵立卓、皮肤科主任张少民、心内科主任医师郝刚、皮肤科主任医师鞠颖等，他们大爱无疆的事迹被评为“2012年感动哈尔滨”优秀集体。从去年开始，我们派驻短期支援新疆阿勒泰清河医院任务，先后派出病理科姜乃光、超声科戴海鹏。今年又派驻短期援疆人员有：心内三科副主任赵永伟、药局主任药师张宝娣、消化科主任医师龙培滨等，圆满的完成了上级下达的任务。

　　纪实六：落实制度 加强精神文明与职业道德建设

　　一、宣传控烟计划 保卫健康工程

　　在创建全国文明城市过程中，我院一直高度重视控烟工作，全面推行控烟，落实制度，奖惩分明，为患者创造整洁、优质的就医环境。

　　我院多次召开禁烟会议，对医院控烟工作进行了严格部署和规范;开设了禁烟门诊、禁烟电话，有明确的禁烟引导标识;医院专门成立控烟组织机构，落实控烟干预措施，进行禁烟监督员培训;出台了禁烟奖惩制度及处罚细则，要按照所辖分担区，明确禁烟责任，落实到人;医院利用医院网站、院报、电子显示屏等大力宣传控烟知识，营造出浓厚的控烟氛围;控烟小组通过街头及深入社区宣传，竖立宣传展板，发放防烟控烟宣传材料，向市民进行控烟宣传。

　　哈尔滨市人大副主任才殿国率哈尔滨市教科文卫委员会委员等到我院进行开展二手烟条例执法实地检查。人大委员们对我院控烟工作和设立戒烟门诊等做法给予了肯定。

　　二、加强职业教育 贯彻法律法规

　　作为服务窗口、特殊行业，我们始终坚持把优质、文明、安全、诚信服务，当做密切医患关系、构建和谐卫生的重要举措。大力开展以“敬业爱岗，创先争优”为内容的主题教育活动，认真贯彻加强医疗卫生行风建设“九不准”及“双十”规定，大力开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动。为了使全体职工增强法律法规意识，自觉遵纪守法，认真履行岗位职责，院纪委坚持开展了“每月一案，举案说法”岗位廉洁教育活动，每月对院领导、中层干部进行岗位廉政教育，内容主要由案件、点评、法条链接三个部分组成，先是案件重现，然后根据案件进行一针见血的点评，最后通过相关法律法规的介绍，增强党员干部的法律法规意识，提高预防犯罪的自觉性和拒腐防变能力。

　　三、弘扬身边先进典型，体现精神文明团队

　　在院报上开设“足迹”专栏，组织学习宣传道德模范、身边好人、技术标兵，推进职工思想道德建设。切实做到讲党性、重品行、作表率，积聚释放正能量，促进社会的文明进步，医院的和谐发展，家庭的幸福温馨。

　　纪实七：热衷公益 百年医院谱写大爱

　　一、温馨驿站 爱心无限

　　位于市中心的我院，每年周边有很多环卫工人昼夜进行清雪工作。为让严寒中工作的环卫工人有了休憩避寒的去处，院领导决定在医院的休息区设立“爱心驿站”，为环卫工人们提供热水、休息区、解决如厕问题。一声问候，一杯热水，一把椅子，百年哈尔滨市第一医院的“爱心驿站”，为在寒风中作业的环卫工人们带来温暖。

　　二、无偿献血 传递爱心

　　年初，市文明办、团市委、市献血办联合下发了《关于启动2014年无偿献血应急预案的紧急通知》，得到我院领导的高度重视、医院职工的积极响应。符合标准的103名职工成功献血，总献血量达27700ml。

　　生命之重重于天，爱心之重重于行。百年市一院秉承“汇集爱心，传递爱心，奉献爱心”的博爱理念，一直支持我市的无偿献血事业，曾多次组织无偿献血活动，为创建文明哈尔滨城市不断做出贡献。

　　三、关爱老人 护佑健康

　　在孟庆刚院长的支持和倡导下，我院与黑龙江省首家五星级高端养老机构——哈尔滨市润福老年公寓签约合作，成为该机构特约医院，为其提供健康服务。

　　经协商双方达成医疗“绿色通道”协议，建立了突发事件应急医疗保障体系，为入住老人们身健康提供保障。我院将实施“三先一后”原则，即先治疗，先抢救，先手术，后交费。同时，对公寓病症及行走不便的老人提供上门会诊治疗服务，如需入院治疗可优先安排。这是我院首次签约养老机构，体现了公立医院的公益引领作用，让公寓老人健康有保障，尽情享受金色晚年。

　　四、公益惠民 永恒主题

　　作为一所大型现代化的卫生部首批“三甲”医院，公益性回归永远是我院不变的主题。多年来，我院始终坚持便民惠民，回馈社会，多方奉献爱心。从“98抗洪”到抗震救灾，到援藏援疆到义诊惠民;从2013、2014年连续开展为优秀公交司机和女司机免费体检，到为哈市百岁老人免费入户体检等义诊活动;从“服务百姓健康行动”大型义诊周，到从为百余位“黑龙江省2014年西部计划志愿者”的免费体检;从与省市欧美同学会合作百余次义诊活动，到为百位教师免费体检，成立射频消融患者健康俱乐部、骨关节病健康俱乐部、糖尿病讲座、孕妇学校、更年期健康俱乐部等普及健康知识。百年市一院在解除百姓疾病痛苦、增强百姓健康意识的同时，营造“健康龙江”氛围，体现了医务工作者的医者仁心。

　　纪实八：倡导和谐 注重平安医院建设

　　一、“法律诊所”进驻医院 促进医患和谐

　　今年6月25日，我市驻医院“法律诊所”在我院正式挂牌，这也是我市“法律诊所”首次进驻哈尔滨市卫生系统大型综合性“三甲”医院。市委常委、政法委书记王小溪、副市长张显友为我院“法律诊所”揭牌并进行了实地调研工作。“法律诊所”进驻医院，充分发挥第三方优势，从源头化解医患纠纷的一项创新举措。

　　在市、区领导的关心帮助下，在区政法委、法学会的直接指导下,医院法律诊所开诊以来，始终秉承着公平正义的理念，坚持中立客观、公正透明、无偿服务的原则，受理了医患法律咨询服务50人次，成功调处医患矛盾纠纷9起。法律诊所以第三方介入从法律角度为双方调解，公正的考虑事件本身，不偏袒任何一方，用法律说话。

　　黑龙江省法学会会长王东华、哈尔滨市市委常委、政法委书记王晓溪、哈尔滨市法学会会长陆文君等领导在我院视察法律诊所时，对医患法律沟通的工作内容给予赞许。

　　二、人人参与“四防”共创平安和谐

　　为了加强平安医院建设，保证患者住院期间的人身安全，我院有计划进行消防演练和反恐演习。演练本着“全力组织扑救，迅速疏散人员，减少财产损失，防止火灾蔓延”的原则，进行了灭火器材使用、应急疏散、人员救援等多项演习，参与医护人员认真演习、积极参与。

　　反恐和突发事件应对是医疗工作重要的一环，为贯彻哈市卫生局关于进一步加强反恐防范工作，我院不断制定措施，未雨绸缪，完善预案。每名医务工作者力争做到应对各种突发事件时都能明确职责和任务，在最短的时间里做出最准确判断，反应迅速，及时有序地疏散病人、救治伤员。

　　纪实九：发扬志愿者精神 践行核心价值观

　　有着百年历史和人文积淀的市一院，一直注重公益事业，发挥公立医院的引领作用，积极提供志愿者服务，勇于奉献，以实际行动传递着社会正能量。其中，哈尔滨市第一医院“助医志愿者团队”还被哈尔滨市慈善总会授予“救助项目合作奖”项目。

　　一、传承雷锋精神 弘扬志愿奉献

　　我院积极引导教育广大职工学习和弘扬雷锋精神，截止目前，共有600余名职工进行黑龙江省志愿服务系统网上注册，成立了“哈市第一医院学雷锋志愿服务队”，建立了志愿者个人档案。

　　本着立足医疗，面向弱势，服务优质的原则，结合哈市创建全国文明城市的大环境，服务队定期开展关注社会、关注自然、关注弱势群体等志愿服务活动，如“关爱空巢老人”、 “保护母亲河”、“绿化冰城”、“清除小广告”、“捡拾垃圾”、“文明祭扫”、“红灯记”等主题志愿活动，并建立了学雷锋志愿服务活动档案，对开展情况及图片资料进行了详实的备案记载。

　　志愿者服务队结合医疗卫生行业工作特点，以各种健康宣教日为契机，针对不同人群，开展了多项义诊咨询、健康指导等志愿活动;积极参与禁烟、禁毒的志愿宣传活动;长年坚持对行动不便、瘫痪在床的患者进行走访、回访等入户慰问活动;多次走进福利院、敬老院进行义诊、送药;深入延寿、方正、依兰、绥芬河等多个市县为广大人民群众送医送药。

　　二、招募护理志愿者 让患者更满意

　　为了缓解护理人力资源不足，提升护理质量，提高患者满意率，我院作为哈市首家启动“护理志愿者服务”的医院，创新思维招募哈尔滨市卫生学校在校生为“护理志愿者”。

　　2011年3月，护理部与哈市卫生学校签订“哈尔滨市第一医院招募志愿护士协议”后，招募的该校护理专业品学兼优、爱岗敬业的在校住宿生所组成。经培训后上岗，志愿者在示范病房护士的指导下，这些爱心志愿者的主要功能是在晨晚间护理时段协助病房护士进行基础护理工作。她们热情、耐心的为患者提供周到的服务，对于行动不方便的老人，她们会及时地递上一杯热水，为病人服药到口;对没有家属，需要照顾的老人她们会举起输液瓶搀扶着走进厕所。与没有陪护的患者们聊天谈心，安静地聆听，轻声地宽慰，通过观察主动地提供帮助，用真挚的关爱鼓励他们积极地配合治疗。同时，为激励志愿者的工作热情，每批志愿者服务结束后，医院都会为她们颁发志愿者工作证书，对优秀志愿者颁发优秀志愿者证书并给予相应奖励。

　　目前，我院护理部已经招募了十八批，约550人次，受到患者及临床医护人员好评。

　　纪实十：注重道德建设内涵 提倡人文关怀理念

　　一、积极行动起来 实施文明餐桌

　　按照市卫生局、市文明办等有关部门开展创建“文明餐桌”活动的统一要求部署，切实把“俭以养德、俭以养身”的理念变成自觉行动，为推动全市“创城”工作稳步开展，营造良好的社会环境和道德氛围。院党委向全院干部职工发出积极参与“文明餐桌”活动倡议。从自身做起，从现在做起，发扬中华民族勤俭节约的优良传统，通过积极参与文明餐桌行动，让“厉行节约，反对浪费”的良好风尚在全院蔚然成风。

　　二、提倡节约能源 践行绿色低碳

　　我院被国家机关事务管理局、国家发改委、财政部联合授予首批“节约型公共机构示范单位”称号。我省获得全国首批“节约型公共机构示范单位”的公共机构有28家，其中医院4家。近年来，我院深入开展节能减排工作，崇尚勤俭节约、践行绿色低碳的节约管理理念，取得卓越成效。

　　三、关爱职工生活 融入情感管理

　　尊重、爱护职工，增强职工的认同感和归宿感。孟庆刚院长在2013年初上任伊始，就提出了政策向临床一线倾斜的做法：提高夜班值班工作人员待遇;为节假日及夜班期间值班的一线工作人员提供免费餐和手术过时餐;改善食堂就餐环境。医院开展了“关爱职工——送生日蛋糕”活动。甜甜的蛋糕，承载着医院对职工的深情祝福，也温暖着市一院人的心。

　　(二)弘扬医院文化 庆祝百年华诞

　　翻开哈尔滨历史，厚重的案卷书写着市一院几代人敢为人先的辉煌业绩：重大抢救任务、新技术进步、服务群众赢得了广泛赞誉。在百年华诞之际，市一院正式成为哈尔滨医科大学临床教学医院和哈医大博、硕士工作点;获得国家人社部批准设立博士后科研工作站。

　　依托技术优势，医院经常举办各类大型学术会议。仅2014年上半年，就成功举办了“中华医学会东北地区第四届手外科学术会议”、“全国手部先天畸形研讨会”、“全国妇科内分泌疾病诊疗策略研讨会”、“香港-哈尔滨护理管理论坛暨康复护理新进展” 等十余场研讨及学术会议。

　　为纪念建院百年，缅怀先贤与同道，市一院举行了纪念活动暨外科楼开诊仪式;举办了系列义诊活动;开设了医院官方网站，媒体宣传报道千余篇。全院职工通过学唱院歌、征文、绘画、摄影抒发对医院的热爱，丰富了医院文化建设内涵。

　　三年里，百年市一院朝着哈尔滨市市委、市政府的“创城”目标阔步前进。创城，承载了每一位市一院人梦想、憧憬和奋斗。市一院人将和全市人民共同努力，让哈尔滨这座美丽的城市一步步地走近“全国文明城市”目标，变成更加繁荣、幸福、文明、和谐的美好家园。